Что усиливает доверие
Аргументация говорящего
Чем основательнее аргументация, тем большее общественное значение она имеет для людей, тем большее доверие их к информации.Как пишет Д. Майерс (2004), «если сообщение заслуживающего доверия человека убедительно, то по мере того, как сам источник информации забывается или связь “источник — информация” размывается, его влияние может сойти на нет, а влияние человека, не заслуживающего доверия, по тем же самым причинам может со временем укрепиться (если люди лучше помнят само сообщение, а не причину, по которой сначала недооценили его) (Cook, Flay, 1978; Pratkanis et al., 1988)».
Подобное запаздывающее убеждение, начинающее действовать после того, как люди забыли об источнике информации или об его связи с полученной информацией, называется эффектом спящего.
Путешествуя вокруг Москвы, Карамзин написал 14 сентября 1803 г. из Коломны: «Что касается до имени города, то его для забавы можно произвести от славной итальянской фамилии Colonna. Известно, что папа Бонифатий VIII гнал всех знаменитых людей сей фамилии и что многие из них искали убежища не только в других землях, но и в других частях света. Некоторые могли уйти в Россию, выпросить у наших великих князей землю, построить город и назвать его своим именем». Обратите внимание: «для забавы», пишет историк, поскольку на самом-то деле ничего подобного не было. Однако вскоре эта шутка широко распространилась, автор ее был забыт, она стала восприниматься как одна из возможных гипотез и уже в качестве научной версии стала приводиться в книгах, журналах. Дальше, как говорится, больше. Шутка расходилась все шире и наконец возвратилась в Коломну. Из исторических изданий о Коломне известно, что в самом городе в Новоголутвинском монастыре висел на почетном месте «Летописец архиереев богоспасаемого града Коломны». Он заканчивался следующими словами: «Коломна сей город, некоторых летописцев по уверению, построен вышедшим из Италии знатным человеком, нарекаемым Карлом Колонною, около 1147 г.».
Горбаневский М. В. Имена земли московской. М., 1985. С. 118–119
Однако логически обоснованная аргументация более приемлема для размышляющей, заинтересованной аудитории, чем для какой-либо другой. Для безучастной аудитории такая аргументация несущественна, для нее большее значение имеет симпатия или антипатия к оратору (Chaiken, 1980; Petty et al., 1981).
Манера речи
Доверие зависит от манеры коммуникатора разговаривать. Люди больше доверяют коммуникатору, когда уверены, что у него нет намерения убедить их в чем-либо. Правдивыми кажутся и те люди, которые защищают то, что идет вразрез с их интересами. Доверие к коммуникатору и убежденность в его искренности возрастают, если коммуникатор говорит быстро (Miller et al., 1976). Быстрая речь, кроме того, лишает слушателей возможности найти контраргументы.Еще один способ вызвать к себе доверие — говорить уверенно. Б. Эриксон с коллегами (Erickson et al., 1978) попросили студентов университета оценить свидетельские показания, одно из которых было подано безапелляционно, а второе — с некоторыми сомнениями. Большее доверие вызвали показания первого свидетеля.
Мы склонны верить всему сказанному, в особенности когда это сказано красиво.
А. Франс
Можно высказывать суждения, с которыми согласны слушатели. Например, установлено, что коммуникатор, грамотно используя в своей речи те или иные политические ценности, способен добиться большего доверия аудитории (П. А. Бычков, 2010).
Уровень доверия определяется внешностью партнеров
Как правило, при решении деловых вопросов люди склонны больше полагаться на того партнера, внешность которого внушает доверие, хотя на самом деле часто оказывается, что этому человеку доверять было нельзя.Как отмечают британские психологи из Уорикского университета, чаще всего человек оценивает надежность партнера, судит о его моральных качествах и характере по его внешности, и избавиться от этой особенности психики очень сложно.
Ученые провели эксперимент, для которого сделали десятки снимков разных людей, каждый из которых присутствовал в стопке фотографий в двух видах: одно его лицо внушало доверие, а второе, наоборот, выглядело подозрительно и отталкивающе. Оба этих выражения усугублялись при помощи фоторедактора, но, по уверению авторов работы, в использованных снимках не было неестественной карикатурности.
Когда фотографии были готовы, психологи пригласили нескольких человек и предложили им сыграть в финансовую игру. Каждый из добровольцев получил некоторую денежную сумму, часть которой можно было отдать доверенному лицу — одному из запечатленных на фотографиях. По правилам, отданная сумма увеличивалась в три раза, но доверенный человек сам решал, какой процент прибыли отдать обратно. То есть испытуемым необходимо было выбрать по фото самого честного человека, который бы вернул больше денег.
Результаты таковы: тринадцать человек из пятнадцати отдали деньги тем, чья внешность внушала большее доверие. Потом психологи рассказали участникам эксперимента о каждом из кандидатов на фотографии. Некоторые из них были очень верными, а другие, наоборот, крайне ненадежными. Оказалось, что зрительное впечатление от внешности является определяющим при выборе делового партнера, но часто ошибочным.
Получается, что, доверять человеку или не доверять, люди решают почти полностью на основании внешности будущего партнера. Так что не стоит насмехаться над теми, кого одурачил втершийся в доверие мошенник: прямой взгляд, открытое, вызывающее доверие лицо и крепкое рукопожатие могут обмануть любого человека, даже если ему все будут говорить, что доверять нельзя, — такая уж особенность психики. Но это могут использовать в своих интересах те, кто идет на собеседование. Как показали результаты экспериментов, умение изображать хорошего, честного человека и вызывать в людях доверие имеет большую значимость, чем образование, опыт и рекомендации.
По материалам Интернета (sciencemagic.ru)
Ярко накрашенные женщины вызывают меньше доверия. К такому выводу пришли британские и американские специалисты. В ходе исследований они использовали фотографии женщин без макияжа, с небольшим количеством косметики и в полной «боевой раскраске». Добровольцам предложили быстро взглянуть на снимки и оценить запечатленных на них женщин с точки зрения привлекательности, уровня интеллекта и доверия, которое они вызывают. В результате оказалось, что участники эксперимента были единогласны во мнении, что чем больше косметики, тем выше оценка по всем параметрам. Однако после более тщательного изучения лиц результаты изменились. Так, женщины с большим количеством косметики по-прежнему заслужили высшие баллы по красоте и уму, но проиграли по уровню доверия.
Имеется огромная дистанция от иррационального базисного чувства доверия до его осознания, рационализации. Правда, полной последняя никогда не бывает, как не бывает полного знания всех обстоятельств в ситуации принятия решения. Если сравнивать степень рационализации доверия и недоверия, то первое более непосредственно, второе ищет себе оправдания и часто избыточные обоснования, а не находя, придумывает их. Замечу также, что мы так устроены, что иррациональное доверие/недоверие нам кажется ничуть не менее убедительным, подлинным, чем рациональное. Хотя его основания мы не можем объяснить даже сами себе. Ссылаемся на красивое и непонятное слово «интуиция»: интуиция спасла, интуиция подвела и т. п.
Зинченко В. П., 2001. С. 43
Социальный статус, компетентность и наличие авторитета
Доверие к тому, что сообщается человеком, зависит от его статуса и наличия у него авторитета. Еще в 1931 г. в «Настольном словаре по социологии» Ф. Теннис писал: «К доверию или недоверию ведет не только собственный, но и чужой опыт — авторитет, репутация личности как заслуживающей доверия или сомнительной, общение с которой требует осторожности». Справедливость этого положения подтверждают и данные исследований.В одном эксперименте в трех группах педагогов была проведена беседа о школьном образовании в одной из стран Африки. Беседы проводил один и тот же человек, который в первой группе был представлен как учитель физкультуры, поработавший в африканской школе, во второй группе — как работник районо, бывший в командировке в этой стране, а в третьей группе — как доцент педагогического института, занимающийся изучением образования в Африке. Несмотря на то что содержание беседы было во всех группах одинаковым, отзывы слушателей в группах были разными. Как глубоко раскрывшее проблему было оценено выступление «доцента», а выступление «учителя физкультуры» слушатели расценили как болтовню о том, в чем он не разбирается. Оценки выступления «работника районо» заняли промежуточное место.
Правдивыми нам кажутся те люди, которые защищают то, что идет вразрез с их личными интересами. Элис Игли, Венди Вуд и Шелли Чейкен познакомили студентов с текстом речи, направленной против некой компании, загрязняющей реку (Eagly, Wood and Chaiken, 1978). Если они говорили, что речь была произнесена политиком, представляющим интересы бизнесменов, или была прочитана перед сторонниками этой компании, она воспринималась студентами как непредвзятая и убедительная. Когда же авторство той же самой направленной против бизнеса речи приписывалось политику, поддерживающему экологов, и говорилось, что его слушателями были экологи, студенты могли приписать аргументацию оратора его личной предвзятости или составу аудитории. Если люди демонстрируют готовность пожертвовать собственным благополучием во имя убеждений подобно тому, как это сделали Ганди, Мартин Лютер Кингмладший и другие великие люди, окружающие перестают сомневаться в их искренности.
Майерс Д., 2004. С. 295
Доверие можно вызвать открытостью, связанной с обнажением собственных недостатков. Мне рассказывали, что жители одного большого немецкого города проголосовали за претендента на должность мэра бывшего коммуниста, признавшегося перед избирателями, что он гей. Электорат решил, что раз он такой честный, то не будет обкрадывать городскую казну, в чем был грешен предыдущий мэр.
Доверие может быть основано на рекомендациях третьей стороны. Например, новичок быстрее принимается коллективом, если получит благоприятный отзыв человека с высоким кредитом доверия, работающего в другой организации.
Диплом на стене кабинета повышает доверие к специалисту
На Западе давно существует традиция, согласно которой специалисты самых разных сфер деятельности — стоматологи, психотерапевты и т. д. — вывешивают в своих кабинетах дипломы о полученном образовании, чтобы с ними мог ознакомиться любой желающий. Исследовательский центр рекрутингового портала Superjob.ru решил поинтересоваться у россиян, как они относятся к подобной практике. Как оказалось, большинство наших соотечественников были бы не против изучить дипломы специалистов, к которым им приходится обращаться.За публичную демонстрацию специалистами своих «корочек» высказались 73% экономически активных россиян. «Это будет очень удобно! Зашел, посмотрел, оценил»; «Внушают доверие дипломы и сертификаты в кабинетах у стоматолога», — рассуждают они. Интересно, что висящие на стенах кабинетов дипломы больше впечатляют женщин, нежели мужчин (77 и 69% соответственно). Кроме того, чаще остальных за внедрение в России такой практики выступают молодые люди в возрасте до 24 лет (76%), а также россияне с ежемесячным доходом ниже 25 тысяч рублей (78%). А вот среди наших соотечественников старше 45 лет и граждан, зарабатывающих более 45 тысяч рублей в месяц, таких ощутимо меньше — 63 и 65% соответственно.
Не желают заглядывать в чужой диплом 15% россиян (18% — среди мужчин, 13% — среди женщин). По их мнению, отличная успеваемость в вузе не является гарантией компетентности специалиста и его успешной работы: «Считаю, что любой диплом нужно подтверждать практической деятельностью». Чаще остальных скепсис демонстрируют россияне старше 45 лет (24%), а также респонденты с зарплатой более 45 тысяч рублей в месяц (20%). Некоторые из них и вовсе считают, что диплом на стене — это некий элемент позерства: «У нас это выглядит как понты, и сразу думаешь — не жулик ли он». Другие же опасаются «липовых» корочек: «Не каждый может отличить настоящий диплом от поддельного».
Затруднились ответить на предложенный вопрос 12% респондентов. «О квалификации специалиста говорят результаты его работы, а не количество и красота бумажек за спиной», «А смысл? Клиенты в основном смотрят на самого человека, нежели на его диплом. Повесить можно разве что для того, чтобы дырку в стене закрыть», — рассуждают опрошенные.
Для того чтобы наше исследование было более полным, мы решили узнать отношение к публичной демонстрации дипломов представителей различных сфер деятельности. Результаты опроса порадовали: представить на всеобщее обозрение свои документы об образовании готово большинство опрошенных нами специалистов. Наибольшую поддержку эта идея получила среди журналистов: одобрительно отзываются о подобной инициативе 78% из них. За ними следуют психологи (77%) и архитекторы (72%). Судя по комментариям опрошенных, диплом специалиста, выставленный на обозрение клиентов и посетителей, подтверждает высокий уровень знаний и компетентности его обладателя: «При желании каждый может посмотреть и косвенно оценить мои знания и умения. Это хорошо», «Мне есть чем гордиться, я была ленинской стипендиаткой, так что имею красный диплом престижного советского вуза, а не купленное фуфло».
Противоположной точки зрения чаще всего придерживаются бухгалтеры (25%): «К сожалению, в нашей стране диплом не значит, что человек заслуженно его получил и является именно дипломированным специалистом». Чуть реже критикуют подобную инициативу экономисты (23%), юристы и дизайнеры (по 22%), сетующие на перекосы в сфере российского высшего образования и сложную ситуацию на отечественном рынке труда: «В нашей стране само наличие диплома не рассматривается как достижение, которое следует выставлять напоказ. Диплом не гарантирует хорошей работы и достатка, по ряду специальностей может не гарантировать трудоустройства вообще. Постоянная работа не по специальности диплома у нас очень распространена и считается нормой».
Некоторые специалисты объясняют свою позицию иными причинами, в частности весьма распространенной практикой покупки дипломов («Каждый ли дипломированный специалист сможет подтвердить свои знания на практике? Сколько покупается дипломов!»), боязнью утечки конфиденциальной информации («Это все равно что выложить свои паспортные данные!»), боязнью конкуренции («Эта система возвышает “зеленых” выпускников над опытными профессионалами, получившими знания иным путем»), а также собственной скромностью («На мой взгляд, это элемент тщеславия. Настоящий профессионал не нуждается в глянцевых подтверждениях»). Есть и те, кто просто отказывается перенимать западные модели поведения: «С тех пор как мы начали ориентироваться на Запад, стали жить хуже!»
А есть ли среди респондентов специалисты, которые, несмотря ни на что, не побоялись вывесить свои дипломы в офисах? Как оказалось, такие смельчаки есть, но их единицы. Больше всего тех, кто с радостью перенял западную практику, наблюдается среди врачей и маркетологов (по 7%), PR-менеджеров и юристов (по 5%), журналистов и психологов (по 4%). Комментарии опрошенных подтверждают старую истину: то, что является объектом гордости для одних, другим зачастую дает лишь повод для ревности к чужим успехам. «К сожалению, кроме зависти, никаких положительных эмоций от окружающих не дождался», — сетует дизайнер из Москвы.
Респонденты, затруднившиеся обозначить свою позицию в данном вопросе, ссылались на разные причины: отсутствие корпоративных стандартов («Хотя мне есть что повесить, но в нашей компании это не принято»), снижение качества российского высшего образования («Наличие диплома не говорит о наличии знаний и опыта у человека. По российскому диплому можно лишь узнать, где и на кого выучился “дипломированный специалист”, если не купил этот диплом»). У других же так много «корочек», что для их демонстрации не хватает офисного пространства: «А если у меня три диплома, куда их вешать?»
По материалам Интернета
Часто сотрудники испытывают доверие к той роли, в которой выступает человек.
Это может быть, к примеру, роль эксперта или посредника при разрешении спора.
Команды, в которых работники имеют возможность исполнять такие роли по отношению друг к другу или другим коллегам, добиваются доверия быстрее. Люди больше склонны доверять тем, кто на них похож, — представителям своей профессии, подразделения, психологического типа. Даже тем, кто с ними схож внешне. Связано это с тем, что снижается до минимума порог противоречий или несоответствий. Не случайно некоторые российские компании хотя бы раз в год одевают своих сотрудников в одинаковые футболки с корпоративной символикой. Это не просто PR: выяснилось, что достаточно путем случайного выбора надеть на людей, сидящих в одной аудитории, скажем, желтые и синие кепки, чтобы они стали воспринимать друг друга как потенциальных соперников — членов «желтой» и «синей» команд. Неизвестность человека резко снижает доверие к нему и его делам.
Что подрывает доверие
Следует учитывать, что доверие — динамичная характеристика общения. Завоевать, внушить доверие трудно, а лишиться его можно в одночасье, мгновенно. Даже небольшая ошибка, один проступок или обман может разрушить сложившееся доверие. Это известно испокон веков. В «Афоризмах житейской мудрости» Артура Шопенгауэра мы находим: «Кто нарушил раз доверие — теряет его навсегда; что бы он ни делал и чем бы он ни был — горькие плоды этой потери не заставят себя ждать».Недоверие детей к родителям часто возникает по вине последних из-за их недоверия своим детям. Одним родителям трудно доверять детям какие-то дела, зная, что они сами сделают их намного лучше и быстрее. Другие не делятся с детьми своими мыслями и проблемами, думая, что дети еще маленькие и не поймут. Третьи не воспринимают всерьез проблемы и мысли своих детей или рассказывают о них друзьям, тем, кому сам ребенок ни за что бы не рассказал о своих проблемах.
Разрушает доверие к человеку его вероломство, т. е. умышленные коварные действия, поступки, вопиющие нарушения принятых обязательств, сознательный обман чужого доверия. Вероломными можно назвать такие действия и поступки, как:
- нарушение верности обещанию, соглашению или обязательству (измена, предательство);
- клевета, ложный донос;
- сознательное введение человека в заблуждение;
- интриганство, т. е. использование интересов, стремлений, неведения человека для достижения враждебных этому человеку целей.
П. Сир
Сплетня — слух о ком-либо, чем-либо, обычно основанный на неточных или заведомо неверных, нарочито измышленных сведениях. Цель сплетен в обыденном сознании — посеять недоверие к кому-то.
Подрывает доверие к человеку его неадекватное поведение. Например, есть руководители, которые излишне критически настроены и считают, что добиться положительных результатов в работе подчиненных можно лишь в том случае, если постоянно выказывать недовольство ими. Такая избыточная критика подрывает веру людей в их возможности, нарушает взаимоотношения, ослабляет доверие и ведет к протесту по отношению к руководителю.
Следует учитывать, что доверие к источнику информации может снизиться само по себе уже через месяц (Cook, Flay, 1978; Pratkanis et al., 1988). Дело в том, что со временем заслуживающий доверия источник доверия забывается, а связь «источник — информация» размывается, его влияние сходит на нет. В то же время влияние человека, не заслуживающего доверия, по тем же самым причинам может со временем укрепиться.